При выборе туроператора мы склонны доверять различным рейтингам, в которых на первых местах фигурируют наиболее крупные и известные компании. Но рейтингов много, критерии отбора разные, и 100-процентных гарантий они не дают. Громкие банкротства туроператоров в последние годы не добавляют уверенности клиентам. Особенно урожайным был 2018 год: тогда канули в Лету такие мастодонты туризма, как
- «Натали Турс»;
- DSBW Tour;
- «Жемчужная река»;
- «Данко Трэвел»;
- центры бронирования Polar Tour и «РоссТур».
Были среди них и менее известные: «Матрешка-Тур», «Аврора-БГ», «Интрэвел Столешники» и другие. А казалось, ничто не предвещало беду… Остановка деятельности «Натали Турс» испортила отдых около 30 тысяч туристов, долги компании достигли 1,5 миллиарда рублей! 5,4 тысячи клиентов «Жемчужной реки», приобретших путёвки на Хайнань, так и не смогли туда вылететь. Из-за ухода Polar Tour пострадали порядка 20 тысяч туристов, а сумма ущерба составила 200 миллионов рублей. От подобных напастей не застрахованы и зарубежные компании. Яркий пример — крах крупного британского туроператора Thomas Cook в сентябре 2019 года. Тогда на заграничных курортах застряли почти 150 тысяч британцев, а крупномасштабная операция по возврату на родину отпускников обошлась казне примерно в 100 миллионов фунтов.
В руководстве Ростуризма тогда объяснили волну банкротств грубыми ошибками со стороны туристических компаний при оценке конъюнктуры и трендов рынка, что привело к самоубийственным бизнес-решениям. Непонятно лишь, какова роль Ростуризма, занимается ли эта госструктура налаживанием защитных механизмов для профилактики негативных рыночных перехлёстов.
Утешает тот факт, что туристы всё же не оставлены один на один с бедами, которые их могут настигнуть в самый разгар путешествия. Есть Ассоциация «Турпомощь», которая призвана оказывать экстренную помощь российским туристам за рубежом. Но и тут незадача: из 4,5 тысяч туроператоров, записанных в Едином федеральном реестре, в Ассоциации состоят лишь примерно 600. На сайте «Турпомощи» даются рекомендации по общению с туроператором. Необходимо:
- проверить, входит ли он в единый реестр Ассоциации;
- внимательно отнестись к оформлению договора;
- проверить соответствие названия фирмы в шапке договора и на печати, правильность всех дат и денежных выплат;
- обратить особое внимание на условия расторжения договора и т. д.
В прошлом году Ростуризм довёл до СМИ, что разработан межведомственный регламент взаимодействия с госструктурами «в целях повышения эффективности и оперативности реагирования в экстренных ситуациях, связанных с эвакуацией российских туристов из-за рубежа«.
Глава Ростуризма Зарина Догузова надеется, что новый алгоритм действий позволит не только оказывать экстренную помощь туристам, но и в принципе предупреждать саму возможность экстренных ситуаций у туроператора.
«Целевой образ нового Ростуризма, — отметила она, — интегратор предложений и продуктов на туристическом рынке, модератор и создатель площадки для коммуникаций в сфере туризма для бизнеса, государства, потребителей».
Дай бог, чтобы слова не расходились с делами!
Злоключения российских туристов за рубежом
Допустим, что нежданный-негаданный крах туроператора нам не грозит. Остаётся такая малость, как получить услуги, указанные в туристском договоре, в полном объёме и провести запланированный отдых от начала и до конца без траты жизненных сил на досадные неувязки и накладки. Однако здесь дела обстоят не самым блестящим образом, как о том свидетельствуют многочисленные отзывы туристов на сайте «Отзовик».
Компания «Пегас Туристик» в рейтинге топ-10 сайта бронирования туров Travelata занимает 3 место с 92 баллами из 100. У пользователя Dagor 89, отдыхавшего с женой и двумя детьми в Турции, остались не лучшие воспоминания от общения с гидами данной компании, которые грубо отчитали их за неявку на встречу в отеле.
«Я уже начал чувствовать себя котёнком, которого макают в свою собственную мочу мордой», — пишет Dagor 89.
Затем в автобусе гид наорал на женщину с ребёнком, который плакал. Добил клиента «абсолютно идиотский заезд в идиотский магазин со сладостями по пути в аэропорт».
Отвратительной посчитала организацию тура в Таиланд chudo27 из Люберец. В аэропорту прилёта в Бангкоке долго не могли разыскать представителей турфирмы. Из-за недоразумения с активированием тайской сим-карты пропустили встречу с гидом в Паттайе и в результате остались без включённой в стоимость тура обзорной экскурсии. Найти отельного гида для решения возникших вопросов оказалось делом из разряда «Миссия невыполнима».
«Мы платили за то, чтобы отдыхать, — замечает возмущенная клиентка, — а не забивать мозг всякой чепухой, чтобы не заниматься самим решением различных организационных вопросов!»
Пользователь Аноним2714519 из Краснодара, отдыхавший в Алании, посчитал неоднократные задержки рейса меньшим из зол. Его недовольство вызвало то, что гид в отеле начинает навязывать различные экскурсии по завышенной в 2 раза цене. Но и это полбеды. Когда туристы отказались от одной экскурсии за 300 долларов, им вернули только 150. Куда пошла другая половина, можно лишь гадать.
Юлиана Репман из Москвы назвала рекламу экскурсий в Таиланде агрессивной, а «пегасовских» гидов — малокомпетентными и недоброжелательными.
«При общении с ними создаётся впечатление, что работа им в тягость, — считает она. — Общение с надрывом, на повышенных тонах. Постоянные жалобы, что им тяжело работать с таким количеством туристов!»
Ознакомимся также с мнением клиентов туроператора TUI, у которого 2 место в рейтинге с 96 баллами из 100. Интернет-пользователь Anna2701 из Одинцово посчитала, что встреча в турецком аэропорту была организована из рук вон плохо.
«Одновременно прилетели два самолёта из Внуково, оба с туристами TUI, — пишет она. — На всю эту толпу поставили одну стойку с сотрудником, распределяющим по автобусам. Очередь стояла от дверей аэропорта».
Пользователь klaxon74, забронировав шикарный отель Barut Arum 5* на 10 ночей стоимостью 99400 рублей, через несколько дней был вынужден ехать обратно за деньгами, так как бронь аннулировали по непонятным причинам.
«Люди действительно торгуют воздухом, продавая несуществующие туры, — сделал вывод клиент. — Настроение было окончательно испорчено. Отдыхаем мы каждый год уже много лет, но такого беспредела с нами не случалось».
Хамство и нерасторопность со стороны некоторых сотрудников осудила интернет-пользователь anamax1976 из Москвы. То менеджер турфирмы нагрубит, то отельный гид не может подсказать место парковки экскурсионного автобуса.
«Надо внимательнее подбирать кадры, — советует клиентка TUI. — Отпуск у меня, к примеру, раз в год, и не хочется омрачать его мелкими недоразумениями. Особенно хочется вежливого и внимательного отношения от конкретных сотрудников, мы же именно с ними общаемся».
Из встречи с гидом TUI в египетском отеле интернет-пользователь Умный Пирожок из Украины вынесла, что 70% информации посвящено экскурсиям, предлагаемым туроператором.
«Когда сотрудник туроператора видит, что экскурсии людей не заинтересовали, он сразу и сам теряет интерес к этим людям, — заключает турист. — В самом отеле сотрудника TUI я видела крайне редко. Проблемы, возникающие в отеле, решали сами. В общем, TUI в Египте для меня был почти невидимым».
Туроператор Coral Travel тоже занимает не последнее место в рейтинге Travelata, но и в оценке клиентов, видимо, далеко не первое. Ужасной показалась встреча в турецком городе Газипаша интернет-пользователю ole4 и членам её семьи из Москвы. Вначале не хотели сажать в автобус, так как их не могли найти в списках. Потом их разделили, потому что их распределили в разные отели. Всё потому, что девушке-гиду «просто не хотелось вникнуть в ситуацию, потратить две минуты и сделать один звонок».
Не в восторге от своего отдыха и пользователь Bashkort1 из Перми:
«Заказывали 5+, а получили клоповник! Полотенце ни разу не поменяли за 7 дней. Полы ни разу не помыли! Лампочек было по одной вместо четырёх! Пульта от телевизора не было! В кафе (или столовой) тарелок, ложек, вилок не хватало! Питание — то пережарят, то недоварят! От моря было более 800 метров и был трансфер, но автобусы то ездили, то нет!»
Пользователь Джало из Москвы в гневе, что по вине туроператора Coral Travel потерял два дня драгоценного отдыха:
«В первый день прилёт должен быть утром рано, а прилетаем поздно вечером. И вылет должен быть вечером, а улетаем утром».
В отзывах клиентов компании Coral Travel нередки жалобы на замену заказанного отеля на другой без объяснения причин. Семья пользователя Svetolaz из Салехарда должна была отдыхать в отеле Alva Donna Beach Resort 5, за недельное пребывание в нём было оплачено 182 тысячи рублей. Но их заставили поселиться в отель Pemar Beach, так как они «попали под овербукинг».
«Отель Pemar Beach был намного ниже уровнем, и на нас просто заработали деньги. Подошли к турагентам из Coral Travel, попросили дать нам отель по уровню заплаченных денег, на что получили отказ… Отпуск был полностью испорчен для нашей семьи. Мы оказались заложниками ситуации в Турции…»
Но неприятности предыдущих клиентов покажутся комариным укусом по сравнению с ужасом, который выпал на долю krivosheeva79 из Тольятти. Вместе с сестрой они приобрели путевки от Coral Travel в израильский город Эйлат, но дальше аэропорта Овда им уехать было не суждено. Сотрудники израильской миграционной службы устроили жёсткий приём сёстрам, а также многим другим российским туристам, проводя допрос с пристрастием в специально отведённой комнате.
«Там меня встретили четыре дамочки неприятной внешности, — пишет krivosheeva79, — и тут мне показалось, что я реально на допросе у фашистов в 41 году, только ещё игл под ногти не хватало. Жесткое давление, грубость, запугивание, угрозы, насмешки, крики, фразы «ты врёшь!» на все мои ответы».
После допросов, обысков, унижений и кошмарного пребывания в миграционной тюрьме их вышвырнули из Израиля. Сотрудники Coral Travel, конечно, не несут ответственности за действия миграционной службы чужого государства, но они могли бы, по крайней мере, проинформировать клиентов о возможных эксцессах.
Нет, наверно, нужды распространяться о злоключениях интернет-пользователя Elena Winner из Москвы в Нячанге (Вьетнам) — они во многом схожи с другими историями, зато интересны очень её размышления на эту тему. Путёвка в Нячанг обошлась ей в 53 тысячи рублей.
«Предполагалось, что за эту цену на каждом этапе должен присутствовать «Корал»: помогать, выручать, рассказывать, опекать, решать проблемы, — пишет Elena Winner. — Но это не случай наших крупных турагентств: деньги от туристов получены, а больше ничего от них не надо, сами отдохнут, как смогут. На перспективу никто, в отличие от зарубежных фирм с хорошей репутацией, работать не умеет. Не понимая, что поток туристов постепенно иссякает: многие путешествуют самостоятельно или совсем не путешествуют по финансовым причинам и в принципе количество населения снижается. Скоро путёвки продавать будет некому».
Хочется верить, что пессимистичный прогноз разочарованного туриста не сбудется и туристические компании найдут своих клиентов. Но это вряд ли возможно без извлечения уроков из прошлых ошибок, без учёта растущих требований современных туристов и внимательного отношения к их запросам.
Подпишитесь на нашу рассылку
Подписаться
Обсудить
Темы
отдых
россия
туристы
россияне
туркомпании
выездной туризм
Новости партнеров
